update【2007/3/4】

▼    　【── MMOエッセイ ──】    　▲

●ＭＭＯ雑談 その１ 　 [解説] つれづれなるままに。 [本文] ●ＭＭＯをやっていて、常々不満に思うこと。それは顧客に対する距離感です。 ちょっと視点を狭めちゃうけど、具体的に言えば顧客からの問い合わせ、意見受付や苦情の処理などです。 ●以前、海外某国の旅行代理店の企業の際にプランナーとしてお手伝いをしたことがあります。そのときに起業される方と企業理念をヒザをつき合わせて議論しました。いわゆるカンパニー・クレドってヤツです。そのときに三つのクレドを作ったわけですが、そのうちの一つ、徹底しなければいけないこととしてあげたのが、顧客との距離を大切にするために、顧客対応を基本的に３日以内に完了する、というものでした。 旅行代理店ですから、急な問い合わせも多数あります。顧客に迅速なサービスを提供するためには、即日ないし翌日午前中に最初の反応をすることが原則。確認し、問い合わせの可否の判断をその場で出さなければいけません。もちろん、即決で判断できることはその場でします。その後の調べなければいけないことがあったり、即日反応できないない場合はその段階で知らせ、問い合わせの最終的な回答を３日営業日以内に出すことを企業サービスの命題にしました。 もちろん他社への問い合わせを必要とする場合もありますので、回答が遅れる場合もあります。その場合でも、何時までに回答が得られるか、どういう手順で回答されるかを、一応の目安として３日以内に知らせることがとても大切になります。これは顧客が出した問い合わせ・苦情が如何に処理されるかを適切に知らせることによって、顧客が企業を利用しやすい・顧客が自分のプランを計画しやすい状況を作るためであり、顧客本位のサービスを提供するためでした。 このため、取引先企業にも信頼性・問い合わせの迅速さを求めることにしました。取引先企業でも、同様に３日以内の回答がない会社は基本的に即時提携解除する強い姿勢で望ませました。 当該企業は、法人・個人とも取り扱っていますが、それまで進出していた企業に比べ、対応が迅速かつ的確、ミス後の対応が早いことから、小さな会社ではありますが、強い信頼を得、大きな顧客を得ています。すでに国家観光局との連携も達成しました。 ●さって、ほんだーーーい。ＭＭＯの顧客対応サービス、皆さんはどう考えてますか？ ↓の画像を見てください。 これは私がユーザ登録しているＭＭＯコルム・オンラインにて２月８日に出したユーザ意見への回答です。２月１６日に完了の案内が出て、クリックしたところ上記画像のように空欄でした。このことで、ユーザ意見への反応がおよそ７営業日かかっていることがわかります。 （ちなみに、コルム側が提示している文章では、ヘルプデスクからの回答文をそのまま転記してはいけないことになっております。今回は、その回答文自体がありませんから、この規定には違反していません。尚、転記を行わないことを契約に明示することには研究者の立場から大きな問題があると言わざるを得ません。これはまた別の機会に書きたいと思います。） 今回のユーザ意見は一方的な希望を書いたものであり、具体的な返答を希望するものではありません。だから、いわゆるテンプレート返答でもかまわないと思っていました。しかし、受付の完了には返事の文章もありません。 なぜ、「ご提案ありがとうございました。今後の参考にします」程度の（曖昧なものでもかまわないので）たった一行の文章を挿入できないのでしょうか？ それすらも不可能なほど、コルムのヘルプデスクは多忙なのでしょうか？ ●以前、こういうことがありました。コルムの課金アイテム、５００円相当のものを３枚買いました。当時はゲーム内ラグなどがヒドイ時期で、購入アイテムが届かない、届いたものの倉庫（アイテム保管場所）に張り付いて動かない、倉庫が丸ごと消えるなどの現象が、しばしば聞かれるほど起こっていた時期です。 ヘルプデスクにその旨を報告し、補償して欲しい旨の連絡をしました。それから、その返事が来たのは８ヶ月後で、しかも倉庫に当該アイテムを配布しましたとありましたが、まったく配布されておりませんでした。 当時はあまりのことに、開いた口がふさがらず、また数ヶ月反応待つことを考えるととても連絡する気がせず、あきらめてしまいました（今では、もう一度問い合わせすべきだったと後悔しています）。 問題は、購入した商品が届かなかったこともさることですが、対応に８ヶ月かかったことです。みなさん、ネットで購入した商品が届かず、問い合わせをしたら８ヶ月も反応がなかったら、どう思いますか。 ●話を本題に狭めます。商品の到着は話が濁るので捨て置きますが、これほど対応が遅い企業が数百・数千人の顧客を抱えて営業（サービス）をしているという現状を妥当だと考えるべきでしょうか？　そして、これは必ずしも指摘するこのゲームだけの話ではない、ＭＭＯ・オンライン業界全体が改善しなければならない問題であると思います。 図らずも、多くのＭＭＯ企業はゲームの公式ＷＥＢサイトでのメールまたはフォームからの問い合わせにのみ反応しています。苦情を申し立てるチャンネルが本当に少ないのです。もし、そのチャンネルの反応が遅かったらそれまで。顧客は一方的に待つしかありません。 最近はアイテム課金制を利用しているオンラインも多く、無料でプレイできるものも多くあります。しかし、だからといって、無料でプレイしているしていないに関わらず、契約し顧客となっているユーザの問い合わせへの反応が遅い、もしくはチャンネルが少ないことの言い訳にはなりません。 特に、企業側のバグ（ミス）で顧客が他の顧客と同様にゲームを楽しめないことがあったにもかかわらず、その迅速な対応ができないというのであれば、企業倫理が問われるべき事態です。 当初の問い合わせはメールやフォームでの問い合わせで十分に対応できると思います（そういう体制を整えている、という前提での話です）。しかし、運営企業側は、非常事態や対応ミスなどの再対応ために、他の問い合わせ・クレームのために他のチャンネルを複数持つべきではないでしょうか。 ●ＭＭＯ企業は、顧客に責任を持つべきだし、もてないのであれば、運営・営業（サービス）を行うべきではありません。もし、効率化・利益率拡張の名の下にこういう状況を生み出しているのであれば、企業理念の低い会社であるという批判を甘んじて受け入れなければなりません。 そして、顧客はそういう低い意識での企業防衛を許すことはないでしょう。 <2007年2月20日掲載、後日わかりにくい部分を訂正>

▼ 　【── はいろば・レポート──】　 ▲

●はいろば・れぽーと　その１ 　 [解説] 2007年1月にコルムの所属ギルドの掲示板に投稿したものです。 [本文] 忙しくて狩りしている暇もないので、これから定期的に「はいろばレポート」を掲載いたします。赤裸々にいくぞー！ ▼第１回▼ 【オンラインからオフラインへの恋愛はありか、なしか！？】 中国のニュースです。 【ネットの恋人に会って失望、17歳少年が自殺】 ネットのオンラインチャットで、中国語で「空飛ぶスカート」という名前の女性に出会った19歳の少年は、会話を続けるうちに恋に落ちてしまった。 意気投合した二人は、クリスマスの夜に、はじめて本当に「出会う」ことにした。空飛ぶスカートさんって、どんなひとなんだろう。心ときめく少年の目の前に現れたのは、10歳年上の、地味な感じの女性だった。 多感な時期の少年にとって、チャットでの会話の想像と、現説の彼女の落差は許せないものであった。・・・少年は現実を直視できず、自殺した・・・。 小説のプロットになりそうな話ですが、これ実話です。つい先週のお話。 ★　★　★　★　★ かわいそうな話です。が、ここでは生きている、いやさコルムやっているみんなに問いたい。あのレンさんやソサさんと（ネカマ込み）恋愛したいですか？ 実際にあってみたいですか？ ろばはですねー、コルムで実際にあった女性は3人だけですねー。怪しいことを想像しているそこのあなた！　普通のオフ会ですからっ。残念でしたね。 でもさ、ネットの向こうにはリアルな人間がいるわけで、ちょっと心をときめかすってこともありえると思うんだよね。 実現はしなかったけど、会おうという話になった女の子は、実は他にもいらっしゃいます。結局距離の問題や、その他で会えずじまいでしたけどね。 実際、ネットで出会った人と結ばれたことって、ありますか？ ハイ、ボクはあります。ドラクエの攻略サイトで出会った女性と遠距離恋愛したこともあります。よくありそうな話でしょ？（笑）。実は言えないけど、某ＭＭＯで同じギルドの人が結婚したなんて話もいくつもあります。 あー、夢がふくらみまっくす。な、わけですが、現実には上記のような少年の例もあるわけで。 だから、というわけでもありませんが、私は会うときは恋愛とかそういうのそっちのけで、面白い人と出会う機会と単純に割り切ってオフラインはしてます。みなさんはどうなんですかね？ え？ コルムであった女性はどうだったかって？（ギクッ ・・・えへへへ、みなさん、とても美人で素敵な方ばかりでしたよ。問題はハンサムじゃない俺には目もくれないことですが（激しくマテ <2007年2月10日掲載>

●はいろば・れぽーと　その２ 　 [解説] 2007年1月にコルムの所属ギルドの掲示板に投稿したものです。 [本文] はいろば・れぽーと　好評につき最終回だす。 さて、前回ソフト面（人、プレイヤー側）についてだったので、 第２弾は、ハード面、つまり運営・開発側についでどとーんと 書いちゃいまひょう。 テーマ。ＭＭＯって、だいじょうぶぃ？ いまやＭＭＯサービスの提供はＩＴ企業ならずとも、ＩＳＰやゲームメーカーにとって一つの試金石以上のメイン・コンテンツになっております。2004年には中国の企業成長率統計の第２位にＭＭＯ企業が入り（すみません、2003年度かもしれません。あとでチェックします）、日本の経済誌、団体、各企業が一気にＭＭＯに対する目線を変えたのでした。 その一方、最近、SEGA(セガ)が『 rf　オンライン 』というＭＭＯサービスの提供からあっさりと手を引き、ユーザーから総スカンを食うということも起こっております。 コルムも昨年いきなりコルム２の発表があり、ユーザのかなりの人が不安を感じるという自体もおこりました。 しばらくは日本のコルムは安泰との予想もありますが、ＭＭＯ業界自体どうなるかわかりません。タイトル過多の状態ですからね。 ★　★　★　★　★ ってな、長い前置きをしたうえで、今日のレポートはＭＭＯ運営の実態です。 上記のようにＭＭＯに対する経済界の目の色がかわり、経済産業省もさすがに調査に乗り出しました。（以下の数字はオンライン全体ね） 2004年には日本の市場は、578億円。これが2005年度（昨年でた統計）では820億円となり、なんと年成長率142％を達成したわけです。 オンラインゲームのパプリッシャー（提供会社）は100をこえ、タイトルは小さいものも含めて300↑という自体になったのでした。 で、気になるお金の動きですが、タイトルや企業が増えたにもかかわらず、圧倒的にパッケージ販売よりも継続のため直接パブリッシャーに払うお金が多くなっております。パッケージ販売の成長率は106%、サービスへの支払いが162％増です。 で、サービス売上げの内容がどうなっているか気になりますよね？ 最近は皆さんご存じのように、アイテム課金がシェアを奪いつつあります。アイテム課金制度は2004年の12ゲームから、2005年には57ゲームに。営業スタイルとして定着して来つつあると言えるでしょう。 それでー、こるむもー、アイテム課金なわけですが、みなさん、おいくらつぎ込んでますか？　私は毎月7000円。GDの延命費用のみです。これ正直きっつい。支援プリなので、GDないと狩りも出来ないわけですが、ここ2ヶ月仕事が忙しくてほとんど狩りしてません。数時間程度です。にも関わらず！　毎月7000円払ってて涙ちょちょぎれ。 閑話休題。皆さん、おいくらつぎ込んでますか？ 2005年度における、定額制ゲームの課金会員一人あたりの月平均売上げは、1338円だそうです。ではアイテム課金は？　なんと平均4483円になります。 仮にですが、3000人の課金会員がいれば月売上げ1345万円になるわけです。また、定額制の３倍の支払いがあるので、単純に３人に一人が課金すれば、定額制と同じ収入を獲得でき、また課金しないプレイヤーにも、なにかの機会があれば課金へと誘導できる道筋を設定できるため、アクティブユーザ数を維持できれば、収入の拡大を見込めるわけですね。 ★　★　★　★　★ みんな、かねもってんなーー！　っていうのが正直なところです。まだまだしばらくＭＭＯ業界は安泰というところでしょうか。 ただ、ゲームタイトルが増え、既存ユーザの取り合いになっている部分があるので、潜在的ユーザの獲得と、サービスの向上を果たさなければつぶれる会社・ゲームが出てくるのみならず、業界自体が下降する可能性もあります。 ＭＭＯのユーザに問いたい。ＹＯＵ、エンターテイメントとして、ＭＭＯに払っているお金に満足してますか？　払った分だけ、楽しめていますか？ 経済産業省にしろ、経済界にしろ、収入モデルとしてのオンライン・ゲームしかみていないんじゃないかという危惧を感じます。サービス及びゲームの質の向上をアグレッシブに開発や運営が求めなければ、業界は必ず沈むでしょう。 ＭＭＯは企業の高収入モデルですか？　それともユーザを楽しませるためにあるのですか？　パブリッシャーと開発に、このセリフを突き付けたい。それと同時に、プレイしているユーザにも考えて欲しいのです。 経済的には中小企業にとってＭＭＯはまだ大丈夫かもしれません。しかし、ＭＭＯの中身はどうなっていくのでしょうか。 コルムが末永く楽しめることを祈りつつ、業界全体に苦言を呈したい。 気持ちよくプレイしたい。 そんなことを考えつつ、筆を置きます。 <2007年2月10日掲載>

↑その後、２ちゃんねるのコルム、ネオスチをはじめ、いろいろな板にこれが引用されているとの報告がありました。私２ちゃんねるあんまり見ないものでちょっとビックリしてます。中にはちゃんと読まないで適当な形で引用しているのもあるらしいです。誤解されるとちょっとまずい部分もあるので、この話に関しては、プライマリーソースをしっかり出して、あとで書き直すつもりです。

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